当“用户体验”的意识深入人心后，一场自下而上推动的银行变革便已开始。未来，良好的用户体验不再只是金融服务的加分项，而是金融机构们赖以生存的必备能力。

11月8、9日两天，腾讯合作伙伴大会在成都召开，数十场分论坛、数千人参会，当我身处其中更加深刻地感受到了巨头们打造的“生态”是什么意思，腾讯的触角已经伸向我们生活中的每个角落。

大会的信息量太大，以后慢慢释放。在金融相关的场次，腾讯支付、理财、保险、技术、银行等等不同条线的负责人难得集体亮相做了分享，今天先挑银行相关的话题说说。

在11月9日举行的创想·微众银行分论坛上，由微众银行与腾讯CDC（用户研究与体验设计部）联合27家银行（包括大型国有银行以及部分城商行、农商行等）发布了首份银行业用户体验大调研项目的阶段性调研成果。

说起银行业用户体验的重要性，我在文章《新金融冲击下的银行业：没有用户体验，就没有零售业务》一文曾经提及过，眼下，银行通过押注零售业务来提升利润、保持增长已经成为一个大趋势。

然而，随着年轻群体逐渐成长、新金融机构不断带来的改革与冲击，银行如果不重视用户体验将只能沦为新金融公司的“后台服务提供商”，因此银行业巨头们无一不把用户体验作为未来发展的制胜关键

腾讯公司用户研究与体验设计部总经理陈妍在大会上披露了调研的部分数据，在这里先跟大家做个分享：

1、先来看部分调研的数据：过去一年，37%用户在银行中的流动资金相对减少；其中，79%的用户资金迁移到了新金融平台；85%的用户更习惯在日常消费中使用手机支付；79%的用户只会绑定一张或部分银行卡；用户对于互联网贷款服务的接受意愿与银行贷款旗鼓相当（27%：26%）......

2、上述数据更直观的说明了，金融服务的线上化、移动化趋势下，年轻用户日常的“花”（开销）、“贷”（透支）、“存”（结余）行为确实在从传统银行转向新金融平台，从PC端转向手机端。而且用户会自动选择在一个平台上完成这个闭环行为，因此，其中一项行为的转移将会促进其他服务的使用习惯转移。

3、效率、快速、简单是互联网新金融平台吸引用户之处，而效率低下、办理不便、服务不好又恰恰是用户对银行的主要槽点，对比来看，用户的负面反馈主要来自期望与实际服务之间的落差，如果银行止步不前，这种用户体验的差距造成的客户流失可能越来越明显。

4、从一个更宏观的角度来看，银行对于个人用户的重视、零售业务的发展和用户体验的提升已经不止于提升利润、改变增速放缓这么简单，而是对抗银行业“灰犀牛”，防止银行业陷入“大败局”的必要手段之一。

1.从节点迁移到闭环迁移

人们比较熟知的传统银行安身立命的三项业务分别是“存”、“贷”、“汇”，即存款、贷款、和汇款三项业务。如果大家每天都看点财经新闻，想必也很能理解银行这三项传统业务都在不同程度上受到了冲击。

先来看存款，央行最新发布的7月份人民币信贷收支表显示：过去半年，个人活期存款和流通中货币（现金）合计大幅减少3万多亿元人民币，其中个人活期存款月减少1.17万亿，现金余额降幅更大，环比今年1月减少了1.95万亿。

此次微众银行发布的调研结果，也显示了相似的答案，在接受调研的6000多名用户中，有37%的用户过去一年在银行中的流动资金相对减少。尤其是在90、95后人群中，更多人选择微信和支付宝作为流动资金管理工具。

再来看贷款（主要指零售贷款），眼下用户对互联网贷款的接受度并不亚于银行，调研报告显示，习惯使用互联网服务贷款的用户与习惯使用银行贷款的用户占比相当，都在四分之一左右，而还有三分之一的用户在两者之间摇摆不定。

最后来看支付，央行数据显示，第二季度，非银行支付机构处理网络支付业务9632.90亿笔，金额31.49万亿元，同比分别增长67.85%和34.87%。相比之下，银行业金融机构的移动支付业务尽管增速很快，但仍在数量上不及非银机构，二季度共处理86.22亿笔，金额39.24万亿元。

事实上，无论是传统意义上的“存”、“贷”、“汇”，还是新金融行业所说的“花”、“贷”、“存”业务，都是一个完整的闭环，用户的资金在其中流转的每一个环节都会为平台创造价值。

眼下传统银行业面临的问题是，由于用户选择开始多样化，在任何一个业务或者一个环节上用户体验得不到位，都可能导致用户的流失。而用户在这一个环节上的习惯迁移则会导致这个闭环出现缺口，进而促使他们在新平台上形成新闭环。

此外，根据报告显示，对比用户的反馈来看，效率、快速、简单是互联网金融平台吸引用户之处，可是效率低下、办理不便、服务不好恰恰是用户对银行的主要槽点。

再进一步说，用户的负面反馈主要来自期望与实际服务之间的落差，如果银行业止步不前，这种用户体验的差距造成的客户流失可能越来越明显。

2.抵抗银行业的“灰犀牛”

前述麦肯锡报告中强调，银行业面临三只“灰犀牛”：利率市场化下利差不断收紧，不良包袱日趋严重，监管趋严下银行与实体企业面临去杠杆挑战。

而麦肯锡认为，抵抗这三只“灰犀牛”的其中一味药方则是来自银行对零售业务的投入。

例如，麦肯锡的报告显示，零售贷款组合占40家银行贷款33%，但创造的经济利润高达2，214亿元，资本回报高达24.5%。零售贷款占比大的银行在经济利润方面表现更好。

以招商银行为例，2015年零售产品占招商贷款规模43.4%，零售经济利润为420亿元；2016年零售占比提高至47.2%，零售经济利润为460亿元。其他零售占比较高的银行，如招商银行、浦发银行和邮储银行等普遍拥有较高的零售经济利润。

面对利率市场化、存款成本上升、利差下降，以及对公贷款行业周期性带来的坏账风险，零售业务成为银行业摆脱低迷现状的良方之一，而零售业务的核心恰恰在于用户体验。

事实上，传统银行在零售业务方面并非没有优势。

此前行业内已经有诸多讨论，消费金融业务未来最有潜力的主体，也是现在这些公司最大的威胁来自商业银行。因为有足够的用户基础，而且大部分用户都足够优质，只要在内部为部分用户开通白名单，就可以迅速放量，而且坏账极低。

而无论是支付、贷款或是存款业务，只要银行能够从中有效切入一个环节，提升用户体验（眼下看来最有可能突破的是贷款业务），就有可能在自己的平台上重塑用户的资金闭环。

但如何快速改善用户体验，如何有效提升零售业务的比重，如何更好的适应金融服务线上化、移动化的趋势......这些都是眼下横在所有商业银行面前的重重难题。

今天，微众只是披露了部分“银行业首次用户体验大调研”的数据，还挺期待12月看到完整版的报告。

比如，用户的资金分配方式、理财投资方式转变及背后的原因究竟是什么？用户对金融服务的需求，对银行当前服务体验的具体感受是怎么样的？从哪些方向可以改善用户的银行体验？

用户银行服务的接触渠道、业务的使用变化正在发生哪些变化？用户为什么留在银行？又为什么从银行流失？银行的实体网点在互联网技术发达的今天在用户心中扮演什么样的角色？

从用户体验出发，自下而上的找寻变革的契机和方向，这应该是互联网时代带给金融机构最大的改变之一了吧。